Transformation bei Louis: Neue Wege im digitalen Kundenkontakt

UX Research

Jobs to be Done

Persona

Journey Mapping

Ideation

Die Herausforderung

Das Kaufverhalten im Motorradhandel verändert sich – Filialen bleiben zwar relevant, doch digitale Kontaktpunkte gewinnen zunehmend an Bedeutung.
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Um diesen Wandel besser zu verstehen, führten wir qualitative Interviews mit der kaufkräftigsten Kundengruppe. Louis hatte bereits in der Vergangenheit Personas und Customer Journeys entwickelt. Jedoch fehlte es an bereichsübergreifendem Verständnis und Klarheit über deren aktuellen Nutzen.

Die Herausforderung bestand darin, bestehende Annahmen zu validieren, neue Potenziale zu entdecken und ein tiefgehendes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden zu erlangen.

Die Zielsetzung

Zielgruppen verstehen, Potenziale heben.

Ziel war es, interne Perspektiven zu bündeln, bestehende Annahmen zu überprüfen und ungenutzte Potenziale für digitale Angebote zu identifizieren. Dabei lag der Fokus auf einer schnellen Umsetzung, ohne Kompromisse bei der Tiefe und Verwendbarkeit der gewonnenen Erkenntnisse einzugehen.

Unser Ansatz

Schnelle Erkenntnisse
und ein klares Zielbild.

In nur zwei Wochen schufen wir einen klaren Rahmen, in dem das Team von Louis seine Expertise gezielt einbringen konnte. Unser Beitrag: Struktur, Priorisierung und methodische Führung – damit intern keine Zeit mit Abstimmungen verloren ging und sich alle aufs Wesentliche konzentrieren konnten. So entstand ein gemeinsames Zielbild, das Klarheit schuf und Tempo ermöglichte.

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Kund·innen verstehen

Wir erfassten strategische Ziele von Louis-Mitarbeitenden sowie Kundenbedürfnisse, um ein ganzheitliches Bild zu erhalten. Mit Interviews und einem Website-Test untersuchten wir die Bedeutung von Filialen und digitalen Touchpoints (wie dem Online-Shop) im Zusammenspiel.

Stakeholder-Perspektiven erfassen

Kundenbedürfnisse tiefgehend verstehen

Online-Nutzungsverhalten überprüfen

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Zielgruppen & Potenziale definieren

Durch Interviews entwickelten wir eine Louis-Persona mit typischer Customer Journey. Wir identifizierten zentrale Charakteristiken und Pain Points, etwa ein hohes Sicherheitsbedürfnis und Streben nach Zuverlässigkeit. Daraus entstanden Potenziale für ein digitales Produktangebot.

Klar definierte Zielgruppen

Kundenreise und Touchpoints verstehen

Pain Points & Chancen identifizieren

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Ideen & Lösungen entwickeln

In einem gemeinsamen Workshop mit Louis entwarfen wir digitale Lösungen, welche die definierte Kundengruppe entlang ihrer Reise optimal unterstützen. Mithilfe von Kreativmethoden brachten wir erste Ansätze für eine praxisnahe Umsetzung der Konzepte zu Papier.

Kreative Ideenfindung (Workshop)

Validierung mit Nutzerbedürfnissen

Lösungsansätze für digitale Services

“Modulr hat uns geholfen, interne Expertise gezielt zu bündeln – mit Struktur, Klarheit und Tempo. Die Themen Persona und Customer Journey wurden greifbar, relevant und endlich wieder gemeinsam gedacht.”

Sandra Zech

Head of Digital Transformation & Strategy

Detlev Louis

Das Ergebnis

Mehrwert für beide, Endkunden und Louis

Gemeinsam mit Modulr entstand ein abgestimmtes Zielbild, das vorhandene Expertise neu bündelte und für alle Beteiligten greifbar machte. Überarbeitete Personas, eine geschärfte Customer Journey und klare Jobs-to-be-Done halfen dabei, konkrete digitale Potenzialfelder zu identifizieren.
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Das Ergebnis: ein strukturiertes Fundament für neue Services, die echte Kundenbedürfnisse adressieren – und intern Klarheit, Richtung und Tempo für die nächsten Schritte.

Über Louis

Marktführer im Motorradhandel

Louis ist Europas führender Händler für Motorradbekleidung, -zubehör und Technik und gilt als absolute Autorität, wenn es um die Bedürfnisse von Bikern geht. Seit der Gründung im Jahr 1938 als Filialunternehmen steht Louis für Fachkompetenz, Qualität und Kundennähe. Mit über 90 Filialen in verschiedenen Ländern hat Louis seine starke Präsenz im stationären Handel kontinuierlich ausgebaut. Gleichzeitig erkannte das Unternehmen frühzeitig den Wandel im Kaufverhalten: Bereits 1997 ging der eigene Online-Shop live, um Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen. Diese Kombination aus Tradition und digitaler Innovationskraft macht Louis zu einem Vorreiter im Motorradhandel.